И спец, и купец, и кредитов продавец

2015-06-03 | 03:40 , Категория текст


Клиенты инет-магазинов, справочных центров, линий техподдержки, служб бронирования всяческой хрени и прочая, и прочая!

Если оператор говорит вам, что чего-то не знает, и предлагает либо подождать на линии, либо оставить телефон и дождаться звонка менеджера, не надо орать, как раненая баньши, что «там» дураки сидят.

Знаете, что такое аутсорс-колл-центры? К примеру, в Новосибирске сидят мальчики и девочки с наушниками перед мониторами. К ним поступают звонки, адресованные в разные фирмы. Может поступить звонок по заказу кошкиного корма, потом парочка кредитных заявок, а следом — пара сотен претензий на качество интернета. Ребята эти звонки принимают, выслушивают ваши маты и отвечают соответственно сценарию «вопрос — ответ». В сложных случаях пытаются перевести звонки в сами эти фирмы. Причём склад кормов находится в Саратове, кредитные шарашки — в Костроме и Питере, а офис провайдера — в Усть-Зажопинске. И девочка на телефоне действительно не может вам сказать, свежий ли корм, когда починят линию и сколько вам будет стоить перекрыть кредит с просрочкой в полгода. Она эти фирмы, кроме как на мониторе, и в глаза не видела.

Девочку не заставят лучше работать (а первый месяц вообще будут смешить) ваши угрозы отказаться от покупки или нажаловаться на её незнание ассортимента менеджеру. И не дай ей бог, нарушив сценарий обработки, сболтнуть что-то лишнее, так необходимое вам (точные сроки поставок, цвет коробки, телефон гендиректора), или признаться, что она в этой шарашке по продаже сотового поликарбоната не работает! Девочка лишится части зарплаты: прослушка работает.

Просто отстёгивать колл-центру за фильтрацию и обработку звонков зачастую дешевле, чем держать своего оператора. Вспомните об этом в следующий раз, когда будете ругаться на сотрудника поддержки.