Повторяю по-людски

2015-06-04 | 05:43 , Категория текст


Я работаю в службе поддержки крупной региональной компании, которая устанавливает и поддерживает терминалы самообслуживания — те самые, которые стоят в каждом мини-маркете, с помощью которых легко пополнить счёт мобильного, оплатить онлайн-игрушку и даже погасить кредит.

Только устраиваясь на эту работу, я постоянно удивлялась, почему местные операторы разговаривают так, словно ненавидят каждого звонящего лично. Почему утомлённо и раздражённо тянут фирменное «мину-у-уту», почему, чёрт возьми, необходимую клиенту информацию они быстро проговаривают только один единственный раз и почему практически без предупреждения прерывают разговор громким киданием трубки. Оказалось, это преемственное. Я получаю тысячу замечаний в день от этих девочек и мальчиков:

— Говори строго по инструкции. Вот у тебя фразы написаны, ты их выучи и говори.

Наверное, есть в этом искра божьего гнева, но если бабушка меня плачущим голосом спросит, что значит мой канцелярский ответ, я не стану повторять ей казённую техническую фразу, а проще и понятнее объясню то же самое.

— Ты говоришь с ними, как с приятелями! Хочешь поболтать — дай свой мобильный, нечего по двадцать минут трепаться.

В день сотни звонков, потрепаться я не хочу уже даже в выходные, но лучше потратить несколько лишних минут и досконально объяснить человеку один раз, чем доводить его до нервного срыва, заставляя перезванивать пять раз, чтобы разобраться в сути дела. И да, сквозь официально-деловой тон у меня невольно прорывается участие, обычное человеческое сопереживание.

— Говори лаконично. Чем больше ты им скажешь, тем больше вопросов тебе зададут!

Ещё раз: если у меня нет 100500 звонков на всех линиях, а всего лишь один напуганный клиент, почему бы не дать нормальную консультацию?

Чего же от меня требуют? Коротких, резких, абсолютно лишённых эмоций ответов (чтобы не дай бог не спровоцировать на дополнительный вопрос!), заученных наизусть канцелярских фраз и мгновенного прерывания разговора, если клиент что-то недопонял и хочет уточнить? Вы говорите: «Саппорт плохой». Что же мне, на начальство с кулаками кидаться?

Собираюсь увольняться. Друзья шутят: «Открой своё дело и организуй идеальную техподдержку». Я подумаю, но здесь меня уже…