Не читал, но согласен

2015-06-05 | 15:12 , Категория текст


Я работаю в справочной РЖД. Рассказываю вам о расписании поездов дальнего и пригородного сообщения, наличии и стоимости мест; правилах железнодорожных перевозок, приобретения билета, возврата проездного документа, провоза животных, детей, багажа; принимаю и фиксирую жалобы, консультирую инвалидов и так далее.

Правила эти придуманы не мной. Я знаю, как вы ненавидите РЖД. Вам не нравятся поезда, проводники, контролёры, кассиры, отсутствие кондиционеров в поездах, цены на билеты, организация их продажи, расписание и ещё масса всяких вещей. Но не нужно орать на меня за это. Я совершенно ни в чём не виновата, как и любой мой коллега. Фактически мы не РЖД, а всего лишь контактный центр. А вот информацию нам предоставляет уже ненавистный вами монополист. И мы при всём желании не способны рассказать вам о том, чего у нас в базе просто нет.

А теперь давайте по существу. Честно признаюсь, до начала работы в справочной я была куда лучшего мнения о людях. Но теперь точно знаю, что Россия — страна абсолютно безграмотных дураков. Просто тотально. Вы на меня кричите, относитесь просто по умолчанию презрительно, ведь я — просто оператор, значит, глупый, безграмотный человек без образования, априори глупее вас. Но вы знаете, что я слышу в 80% случаев, отвечая на ваш звонок? Стоит мне нажать кнопку и, поприветствовав вас, поинтересоваться, чем я могу вам помочь, и я слышу в ответ красноречивое:

— Э-э-эмю-у-э-м… Девушка-а-а-э-э… Ну-у-у… Билеты. Питер, плацкарт.
— Что «билеты, питер, плацкарт»? — спрашиваю я. Сами бы поняли?
— Ну, до Питера мне. Плацкарт.
— Вас интересует наличие мест?
— Да, плацкарт.
— Откуда поедете?
— Ну, мне плацкарт, до Питера.
— А поедете откуда?
— Ну как? От нас.
— Город назовите.
— Ну, Москва.
— На какое число интересует поездка?
— Ну, на завтра, до Питера. Плацкарт.
— Я поняла. Скажите, пожалуйста, какое время отправления интересует?
— Без разницы, мне плацкарт, самый дешёвый.

Чудесные мои, до Питера из Москвы ежедневно курсирует более пятнадцати поездов. Вы понимаете, что это значит? Наверняка нет. Тогда я вам объясню. Стоимость проезда зависит от даты отправления и поезда, на котором вы отправляетесь. Искать среди двадцати поездов самый дешёвый для вас я не могу просто физически, поэтому и прошу вас указать ориентировочно удобное для вас время отправления. В противном случае я, рискуя своей премией, буду проверять каждый поезд, сравнивать цены, на что у меня уйдёт не меньше десяти минут, найду какой-то самый ранний или поздний, а вы мне скажете, что вас он не устраивает, и только после этого соизволите назвать удобное вам время. Сразу этого сделать нельзя?

— На завтра плацкартных билетов нет.
— Ну, посмотрите на вечер.
— Нет билетов, только купе и СВ.
— А на утро?
— Их нет вообще ни на один поезд.
— Посмотрите внимательно, этого не может быть. Мне нижнюю.

Вас что удивляет-то? Что на популярнейший маршрут за день до отправления нет ни одного плацкартного места? Более того, даже ни одного нижнего купейного? Ну вы, господа, наивные.

Хотите уехать из Москвы в Питер завтра в плацкартном вагоне? Так и скажите: «Здравствуйте, подскажите, есть ли билеты на завтра из Москвы до Питера на плацкарт, с 12 до 17 часов?» Я вас пойму и отвечу максимально быстро, вежливо и с удовольствием.

Оформляющие билеты через сайт, вы читать правила приобретения не пробовали? Там всё подробно-подробно написано, ага. Например, то, что распечатать билет можно только на территории РФ, и ни в Минске, ни в Киеве вы этого сделать не сможете. Написано огромными красными буквами, эта же информация указана у вас в бланке заказа. Так что ж вы мне жаловаться звоните, родные? Галочку «Я согласен с условиями» ставили? Ставили. И какие ко мне у вас после этого могут быть вопросы? О чём с вами вообще можно говорить, если вы всё делаете не глядя?

С конца мая и по сегодняшний момент вы не могли до нас подолгу дозвониться. Вас это возмущало. Вы кричали, попав на нас, долго высказывали свои претензии. Я вам объясню, с чем это связано. Мы обслуживаем всю Россию. Летом все едут отдыхать — у нас очереди с шести утра и до трёх часов ночи. Вас звонит представляете сколько? А нас горстка. Горсточка. Чуточка совсем. А люди у нас увольняются из-за звонящих. У вас, видимо, спорт такой: «Доведи оператора до истерики». А мы там, вопреки вашим домыслам, в мыле все от ваших постоянных звонков, стараемся каждого обслужить максимально быстро и как можно исчерпывающе. За восемь часов работы один оператор принимает от 600 до 1500 звонков. Вы хоть на минуту представьте, сколько это. При том, что из сотни звонящих только трое могут задать вопрос грамотно, выслушать оператора, не перебивая, не качать права, не орать и не понукать сотрудником, словно он раб.

Я всё могу понять. Вы устали, вас обидели проводник. Позвоните нам — вас выслушает старший специалист, он искренне захочет вам помочь, он составит жалобу, и виновники будут наказаны. Вы не любите РЖД, я понимаю. Но мы-то тут при чём?