Стойкие за стойкой

2015-06-13 | 11:44 , Категория текст


Я работаю в отеле администратором ресепшна. Традиционно, две задолбавшие меня стороны — клиенты и начальство.

Сначала о клиентах, то бишь гостях. Как ни странно, меня они задолбали меньше всего. У нас останавливаются совершенно разные люди. Они часто совершают совершенно странные с моей точки зрения поступки, например:

  • витают в облаках и полчаса стоят столбом при вопросе, на какую фамилию у них бронь;

  • приходят в отель без паспорта и устраивает скандал, когда мы отказываемся их заселять;

  • теряют ключи каждый час и постоянно просят сделать новые;

  • воруют из номера полотенца и тапочки;

  • просят выписать им счёт в два раза больше (для бухгалтерии) или поставить командировочные задним числом;

  • приходят пьяные в обнимку с девушками, снимают люкс на три часа и заказывают пару бутылок шампанского;

  • десять раз уточняют, где наш ресторан (который находится в двух метрах), уходят, возвращаются и говорят: «Девушка, а я его не нашёл, проводите меня»;

  • пытаются поговорить со мной о жизни, когда у меня полная стойка гостей, ждущих заселения;

  • лезут знакомиться и приглашают меня выпить с ними в баре;

  • предлагают выйти замуж и хвастаются своими зарплатами;

  • шутят банальные шутки, которые я слышала уже 100500 раз;

  • путают меня со стойкой информации и просят объяснить, как пройти в библиотеку, в которой я ни разу не была, на другом конце города;

  • просят меня, молодую хрупкую девушку, дотащить им в номер десять чемоданов, являясь при этом здоровыми сильными мужчинами;

  • просят сбегать для них в магазин за сигаретами;

  • говорят, что когда они были в метро, у них украли телефон, и просят меня решить проблему;

  • звонят в три часа ночи с вопросами типа: «А вы не знаете, где можно купить корм для волнистых попугайчиков?»;

  • просят принести в номер презервативы и конфеты M&M’s.

У нас часто бывают и весёлые, и грустные случаи. Такое впечатление, что ресепшионист — всесильный телепат, который может и обязан решить любые их личные проблемы. Но меня это ничуть не задолбало — это моя работа, и это только вызывает улыбку. Мы действительно готовы вам помочь 24 часа в сутки, и это не просто ничего не значащий девиз отеля, а наше искреннее желание. Я даже готова искать для вас корм для попугайчиков в три часа ночи и помочь вам с украденным телефоном. Я готова сделать всё, что в моих силах, чтобы вы остались довольны нашим отелем.

Поэтому хочу сказать искреннее спасибо тем гостям, которые всегда вежливы и дружелюбны, всегда здороваются и прощаются, терпеливо ждут, если у нас нет возможности обслужить их быстро, благодарят за оказанную им помощь, дарят нам иногда шоколадки, и главное — улыбаются, даже если видят нас уже десятый раз за день. Особенный привет иностранцам — может быть, их улыбка и не такая искренняя, но это всегда безумно приятно. Ради этих улыбок и стоит работать.

А задолбали меня те, кто приходят, не здороваясь, швыряют на стойку деньги и паспорт, стоят, отвернувшись в сторону, и так же молча уходят. Я понимаю, что гостиница у нас не самая дешёвая, что, возможно, вы крутые бизнесмены, вери импортант пёрсон, а мы — просто «персонал», но поймите: мы не пустое место, мы люди. Такое отношение нам очень неприятно, и после этого вам уже не так-то и хочется помогать.

А теперь мой «привет» начальству.

Мы стоим на ногах всю смену, сидим из всего дня в общей сложности хорошо если час. Это очень тяжело, вредно для здоровья и чревато варикозом. И если вы не желаете улучшать наши условия работы — хотя бы не надо нас ругать за то, что мы иногда стоим в «позе цапли». Всё равно это видите только вы.

Не надо впихивать «своих» людей без опыта на вакантные должности, которые были уже обещаны нашим сотрудникам, работающих на отель не первый год.

Не надо сначала говорить, что к вам можно обращаться по любому вопросу, и вы готовы нам помочь, а потом орать на новичков за то, что они что-то спросили. Лучше лишний раз спросить, чем разгребать косяки.

Не надо предоставлять нам древнейшие компьютеры и терминалы, а потом орать на нас, когда что-то сломалось.

Вообще, не надо орать постоянно и по любому поводу, даже не пытаясь нас выслушать — потом ведь может оказаться, что ваши крики были совершенно беспричинны.

И главное, не надо сваливать на нас ваши косяки. И не надо шантажировать нас увольнением, если мы отказываемся за вас отвечать. Давайте каждый будет делать свою работу.

На этом всё. Путешествуйте с удовольствием и не обижайте ресепшионистов!