Плоть, кровь и телефон

2015-06-15 | 18:40 , Категория текст


Здравствуйте! Люди, здравствуйте! Вы же люди? Тогда почему нас, работников банковских колл-центров, вы принимаете за роботов? Чем мы вам не угодили? Приходишь на работу с улыбкой, думаешь: вот сейчас я помогу, проконсультирую, расскажу всё в лучшем виде! Всё для того, чтобы клиент остался максимально доволен, чтобы потом не влетело от начальства.

Первый звонок. «Ольга, здравствуйте! Чем могу вам помочь?» В ответ: «Девушка, мне надо то-то и то-то!» И так весь диалог: ты клиента по имени, а он тебя — девушка и девушка. Немного обидно. Почему «девушка»? Я же представилась и вас по имени или имени-отчеству всегда называю. Ладно, проехали.

Второй звонок, моё приветствие — и что я слышу в ответ? «Девочки, здравствуйте!» Хм. Я вроде одна с вами сейчас разговариваю, воображаемых друзей к телефону не звала, раздвоением личности не страдаю. Ладно, проехали.

Третий звонок. Не успеваю даже ничего сказать — и слышу порцию отборной площадной брани. Ступор, смятение, паника. Пытаюсь мягко перебить, чтобы выяснить, что же случилось — ан нет, выматерился и бросил трубку. Ладно, проехали.

Четвёртый звонок — тишина в трубке. Уважаемый клиент, я вас не слышу! Не надо молчать, пожалуйста, говорите, я вас внимательно выслушаю. Крикну — а в ответ тишина. Мда. Ну ладно, и тут проехали.

Пятый звонок. «Ольга, здравствуйте! Чем могу вам помочь?» В ответ: «Марина? Милая Марина, мне бы вот это и вот это узнать по моей карте». Да, конечно! Консультируешь, как положено, и вроде все довольны. Но я не Марина…

Да, мы операторы, мы обязаны вас выслушать, проконсультировать, помочь разобраться в вашей проблеме, приложить максимум усилий для того, чтобы вопрос был решён в кратчайшие сроки.

Но при этом поймите, что мы тоже люди. Не роботы, а именно люди. Будьте чуточку терпимее. Мы не машины и не можем заставить свой компьютер работать быстрее, а специалистов других отделов ещё и вне своего рабочего времени. Ведь куда приятнее получить сервис и хорошее пожелание при завершении звонка, нежели консультацию сквозь зубы и мысленное пожелание пешей эротической прогулки.