Роутеры, сочные, сладкие, триста за кило

2015-06-20 | 04:36 , Категория текст


В колл-центрах существует иерархия специалистов. На самом низшем уровне сидят девочки и мальчики, занимающиеся общими вопросами.

Звоню по строго определённому вопросу. Прошу девочку на телефоне сразу же перекинуть на сервисного инженера. Мне в ответ начинают:

— Роутер пере…

— Да, перезагружал. Переключите меня на сервисного инженера.

— А роутер у вас прав…

— Да, правильно. Переключите меня на сервисного инженера.

— Какой у вас роутер?

— TP-Link TL-WR842ND rev. 1. Переключите меня на сервисного инженера.

— Ваш роутер не поддерживается нашими сетями. Рекомендуем купить у нас роутер фирмы…

— Не знаю, как у вас, а у меня он прекрасно работал до сегодняшнего дня, и ваш роутер я покупать не собираюсь. Что и как мне использовать — не ваша проблема. Переключите меня на сервисного инженера.

— Как у вас организована сеть?

— Кабель от вас подключён к первому порту коммутатора, ко второму порту WAN-портом подключён роутер, к третьему и четвёртому — телевизионные приставки, к первому LAN-порту роутера подключён стационарный компьютер, по Wi-Fi подключены три ноутбука и смартфон.

— К сожалению, мы не можем вам помочь. Сейчас вас переключат на другого специалиста. Не кладите трубку…

Неужели дошло, что позвонил человек, который понимает, что и как делает?

— Алло, здравствуйте! Технический специалист компании «*****» Имярек Имярекович! Чем могу помочь?

О, боги! Не прошло и года…

Девочки и мальчики первой линии! Если вас просят сразу же соединить с техническим специалистом, пожалуйста, соедините именно с ним. Да, я понимаю, что перезагрузить роутер, проверить контакт в разъёме, проверить настройки подключения и так далее — это самое первое, что нужно сделать. Но уж поверьте, далеко не все клиенты — бараны, и могут сделать первичные действия сами.

Если я скажу, что у вас, к примеру, упали DNS (самый первый признак: интернет-мессенджеры, потоковое аудио по прямому IP-адресу и так далее работают, а сайты не открываются) или вообще нет соединения/сигнала (не горит светодиод на порту коммутатора, к которому подключён кабель, идущий от провайдера), что вы сможете сказать в ответ? Вот именно, что ничего. Поэтому я и прошу сервисного инженера. А вы полчаса парите мозги абоненту тем, что ему надо перезагрузить роутер и что его роутер несовместим с сетями провайдера.

Привет мальчикам и девочкам, которые с ходу начинают говорить, что у них всё нормально, а проблема на стороне абонента.

Работа без аварий невозможна. Но зачем же бессовестно врать и обвинять клиента, что проблемы у него? Почему бы честно не признаться, что да, произошла авария, будет исправлена тогда-то и тогда-то? Один из местечковых провайдеров подошёл к этому вопросу вообще радикально: как только проходил звонок в техподдержку, та тут же бросала трубку.

Привет тем, кто начинает доказывать, что поддерживается только их собственное официально одобренное оборудование.

Существуют десятки моделей роутеров, и вы можете не знать, как настроить тот или иной аппарат. Особенно касается роутеров с прошивками на основе Linux (впрочем, такой роутер «чайник» не поставит никогда в жизни, а значит, его владелец сам в состоянии его настроить). Действительно, есть роутеры, не поддерживающие тот или иной протокол соединения. Но это не значит, что тут же надо начать навязывать собственное оборудование — вы не на базаре торгуете.

Надеюсь, меня услышат и поймут. А пока — задолбали.